Dirección General de Ordenación del Juego

• ?Qué es una reclamación?
• ?Quién y por qué puede presentar una reclamación?
• ?Cómo reclamar?
• Vías de presentación de la reclamación

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La Dirección General de Ordenación del Juego (DGOJ) atiende las reclamaciones que presenten los participantes contra los operadores de juego de ámbito estatal.

Con carácter previo, el usuario registrado en alguno de los operadores de juego online habilitados en Espa?a tiene derecho a dirigirse al servicio de atención al cliente del operador, a través de una queja o reclamación, para obtener explicaciones sobre las decisiones del operador y su justificación (la medida adoptada, su alcance, motivos y la cláusula contractual en la que se basa el operador para adoptarla, etc.), y solicitar lo que estime oportuno. Si no estuviera de acuerdo con la respuesta recibida o no recibe contestación en el plazo de un mes, tiene la posibilidad de presentar reclamación contra el operador ante la DGOJ.

De forma complementaria a la información contenida en esta página, para ayudar a poder resolver las posibles dudas que pudieran surgir en relación con las reclamaciones o los procedimientos de atención al participante, en la sección de Consultas Frecuentes (FAQ) de esta página web se puede encontrar información más detallada sobre estas cuestiones.

?Qué es una reclamación?

Es una comunicación que el jugador dirige a la DGOJ, por la existencia de un conflicto o desacuerdo con un operador de juego habilitado del que es usuario, en la que pone de manifiesto los hechos que lo originan y en la que solicita una solución.?

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?Quién y por qué puede presentar una reclamación?

Cualquier persona, participante en juegos online y/o loterías de ámbito estatal, puede plantear una reclamación ante la DGOJ por acciones y omisiones de los operadores de juego habilitados de ámbito estatal que afecten a sus intereses.

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?Cómo reclamar?

Para plantear una reclamación hay que presentar un escrito en el que debe hacerse constar lo siguiente:

1. Identificación de la persona que reclama: nombre y apellidos, Documento Nacional de Identidad o documento identificativo equivalente, teléfono de contacto, correo electrónico, etc.
2. Datos personales del representante si lo hubiera. En este caso, la persona que presenta la solicitud, y por lo tanto que la firma, deberá ser la misma que la contemplada en el apartado de “Representante”.
3. Dirección a efectos de notificación. En aplicación del artículo 41 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, las notificaciones relacionadas con este procedimiento se practicarán por medios electrónicos. En caso de que desee recibir las notificaciones por correo ordinario ?deberá conformar los datos de la dirección postal en que desea que se practique la notificación.
4. Acreditación de Representación en caso de actuar el solicitante en calidad de representante del interesado o reclamante.
5. Lugar y fecha
6. Firma del solicitante, ya sea en su condición de interesado o actuando en representación de este.
7. Hechos, razones y petición en que se concrete, con toda claridad, la solicitud de reclamación.
8. órgano, centro o unidad administrativa a la que se dirige (la DGOJ)
9. Identificación de los presuntos responsables (el operador de juego habilitado)
10. Todos aquellos documentos o cualquier otro tipo de prueba o indicio que permita conocer los hechos objeto de la reclamación (por ejemplo, información que haya recibido del operador, capturas o pantallazos de su historial de juego, mensajes de correo electrónico, etc.).
11. Aportar comprobante de haber reclamado previamente al operador a través de su sistema de atención y resolución de quejas y reclamaciones y de la respuesta recibida, en su caso, por parte del operador. No es suficiente con haber reclamado al operador, sino que dicha reclamación y su respuesta deben incorporarse a la reclamación realizada ante la DGOJ.

Vías de presentación de la reclamación?

a) En caso de ser el solicitante persona física actuando en condición de interesado:

1. En formato electrónico, a través de la sede electrónica de la DGOJ, en el formulario Reclamaciones en materia de juego. En este caso, necesitará disponer de un DNI electrónico o cualquier certificado electrónico emitido por una Autoridad de Certificación acreditada para poder registrar la reclamación de forma online (en el enlace registro de solicitudes puede consultar toda la información referente al registro electrónico de solicitudes y cómo obtener un certificado digital).
2. En papel, mediante escrito firmado, a presentar en un registro administrativo presencial o en una oficina de Correos, y dirigido a la DGOJ (C/ Atocha no 3. 28012 Madrid), para lo cual podrá presentar un escrito de formato libre, o también podrá imprimir el formulario Reclamaciones en materia de juego y presentarlo una vez cumplimentado y firmado.

b) En caso de ser el solicitante persona física, en ejercicio de su actividad profesional, actuando en representación del interesado:

En aplicación del artículo 14.2 letra c) de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, la solicitud deberá presentarse en formato electrónico, a través de la sede electrónica de la DGOJ, en el formulario Reclamaciones en materia de juego. En este caso, necesitará disponer de un DNI electrónico o cualquier certificado electrónico emitido por una Autoridad de Certificación acreditada para poder registrar la reclamación de forma online (en el enlace registro de solicitudes puede consultar toda la información referente al registro electrónico de solicitudes y cómo obtener un certificado digital). En cumplimiento del artículo 68.4 de la citada ley, la presentación de la presente solicitud presencialmente conllevará requerimiento de subsanación en el plazo de diez días, entendiéndose como fecha de presentación de la solicitud aquella en la que haya sido subsanada mediante presentación electrónica.